山東省消費者協會發布全省消協組織2022年上半年受理消費投訴情況分析

2022-07-28 16:30:21來源:大眾網作者:

  經山東省消費者協會初步統計,2022年上半年,全省消協組織直接受理的消費者投訴4192件,解決3996件,解決率95.32%;其中,因經營者有欺詐行為得到加倍賠償的15件。各級消協組織接待消費者來訪和咨詢764人次。

  從消費者投訴性質來看,質量問題占29.58%,售后服務問題占11.16%,價格問題占6.97%,合同問題占5.61%,安全問題占2.70%,虛假宣傳問題占1.84%,計量問題占1.19%,假冒問題占0.67%,人格尊嚴問題占0.14%,其他問題占40.14%。質量問題和售后服務問題仍是引發投訴的主要原因。

  圖1 按投訴性質分類比例圖

  從消費者投訴類別來看,商品類投訴有2324件,服務類投訴有1097件。在商品類投訴中,食品類投訴數量位居第一,共852件(如圖2),占商品投訴總量的36.66%。服裝鞋帽類、日用商品類、家用電子電器類及交通運輸類四類商品的投訴量分別居第二到第五位。在服務類投訴中,生活、社會服務類投訴有673件,占服務類投訴總量的61.35%,位居服務類投訴第一。銷售服務、文化、娛樂、體育服務、房屋裝修及教育培訓類等四類服務投訴分別居第二到第五位。

  圖2 商品大類投訴量圖(單位:件)

  圖3 服務大類投訴量圖(單位:件)

  經分析,消費者投訴有以下5個方面特點:

  1.食品類消費投訴占比較高。投訴主要反映在流通環節和餐飲服務環節。消費者反映的主要問題有:食品過期、變質或有異物,商家摻雜摻假,銷售假冒偽劣食品;商家夸大宣傳功效,誤導消費者購買;一些不法商家利用精良包裝魚目混珠,銷售質次價高的食品,部分小商店銷售快過期的食品沒有醒目標識等;在微商和電視購物頻道購買的食品經常出現與宣傳描述不符,出現問題后賣家失聯,消費者找不到責任方。這一類消費維權主要有兩個難點:一是食物異物責任認定難,尤其是外賣食品出現異物責任認定較難。二是餐食變質責任取證難。消費者在進餐后出現嘔吐、腹瀉、發燒等身體不適現象一般在餐后1至2個小時內出現,但多數消費者沒有選擇及時就醫,難以明確具體原因。另外,就餐食品留樣不規范、自助售貨機大部分無法提供消費憑證等問題也在一定程度上存在。

  2.教育培訓消費糾紛解決難。消費者投訴反映的主要問題有:教育培訓課程退費難、不履行合同和承諾、虛假宣傳、實際教學水平和宣傳的相差懸殊、合同暗藏不公平格式條款、培訓質量參差不齊、無辦學資質等。導致這一類消費糾紛的原因主要有:部分培訓機構經營困難,關門停業、跑路等;部分培訓機構因疫情原因不能正常上課,但也不予退費;有的培訓機構因經營轉讓,導致原約定消費不能繼續;有的改變培訓地點需要消費者多跑遠路。特別是一些大學生參加的考研和藝術類培訓、成人教育資格培訓,大多數是經過同學或者朋友推薦的,既不是正規的培訓機構,也沒有簽訂正式的培訓合同或者協議,僅通過微信或其他線上支付方式交了費,后期產生消費糾紛處理起來非常困難。

  3.預付式消費仍是投訴熱點。經分析,生活、社會服務類投訴主要集中在預付式消費方面。預付式消費在美容美發、養生健身、教育培訓、早教、餐飲、家政等行業領域廣泛推行,在給消費者帶來實惠的同時,也存在著一定的消費風險,一直是投訴多發領域。引發糾紛的因素除經營者行為難約束、服務質量有瑕疵等之外,消費者合同意識不強、盲目沖動消費、輕信口頭承諾等也不容忽視。這一類糾紛的原因主要有4點:一是經營門檻過低。大量經營規模小、資質差的商家紛紛涌入預付營銷的行列,少數還涉嫌騙資、逃薪、欺詐等。二是霸王條款沒商量。在許多預付式消費卡上,“最終解釋權屬本店”“此卡丟失,本店概不負責”“有效期滿卡內余額一律作廢”等格式條款屢見不鮮。三是主體變更履約難。如經營者幾經易主,主體變更后對轉讓前辦理的消費卡拒絕消費、履行義務。如看上去生意紅火的店,在辦卡后,一夜之間“關門大吉”。有的是經營不善,有的可能是借辦卡之名斂財詐騙。四是消費者沖動式消費,不留存書面證據、不查驗商家有關的證照信息

  4.線上消費投訴日趨增加。投訴反映的主要問題有:一是質量問題。拆包后發現商品存在質量問題或有瑕疵。二是質量擔保未落實。消費者通過網絡購買品牌服裝、鞋類、化妝品等,商家承諾假一賠十或其它售后保證,但消費者發現問題時,商家拒絕履行承諾。三是實物與宣傳不符,有的甚至為“三無”產品。四是網絡經營主體信息不全,生產商、發貨方、代理商等頭緒多,消費者維權時查無實處,難以有效維權。五是以各種優惠條件做誘餌,但優惠活動規則不明晰,對使用條件、方法和期限不加提示或提示不充分,消費者使用時處處受限。

  5.交通工具投訴責任難確定。投訴反映的主要問題有:一是汽車及汽車零部件質量存在問題。例如發動機、變速箱、儀表盤、減震器等主要部件出現故障,異響、異味、異常抖動或出現漏油、滲油、損壞等現象。二是合同違約及不公平格式條款問題。如購車不簽訂書面合同,對車輛交付時間、配置標準等約定不清,強制搭售保險、強制代理掛牌、加價銷售、隱瞞真實信息押證賣車、強迫交納續保押金或續保保證金、收取按揭手續費等。三是不兌現承諾,不履行售車時承諾的優惠或補貼等。四是二手車況宣傳與實際不符,銷售方隱瞞刮蹭、受損等真實情況,甚至有事故車、問題車當新車二次銷售現象。五是售后服務質量和態度差。汽車保養價格及維修價格收取標準不公示,維修部件供應不及時、過度保養、變相收費或多次維修仍無法查明原因或排除故障等。六是電動車市場亟待規范,超標電動車上路給消費者的人身安全帶來極大隱患,在發生交通事故時維權困難。

  在此,我們提醒廣大消費者,如果遇到消費糾紛,請您與生產、經營者和服務提供方進行積極協商。協商不成的,可以撥打當地12345服務熱線進行投訴,也可以向當地消協組織進行反映。

初審編輯:安蕾蕾

責任編輯:魏現芳

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